Probleem opgelost. Of toch niet?

Een klant belt voor de tweede keer over dezelfde fout. Een collega gebruikt nog een oude werkinstructie. Of tijdens een audit blijkt dat een afspraak op papier prima geregeld is, maar in de praktijk anders loopt.

Vaak worden dit soort dingen snel opgelost. De klant wordt geholpen, de instructie aangepast en de afwijking afgehandeld.

Klaar, zou je denken. Maar als hetzelfde probleem een paar weken later weer opduikt, is er blijkbaar meer aan de hand. 

Kwaliteit verbeteren betekent niet alleen fouten herstellen, maar vooral onderzoeken waarom ze ontstaan en wat je kunt veranderen om herhaling te voorkomen.

Hoe voorkom je dat dezelfde fouten blijven terugkomen?

Een fout herstellen is één ding. Maar voorkomen dat dezelfde fout terugkomt, vraagt om iets meer aandacht.

Daar heb je elkaar voor nodig. Niet alleen om het probleem op te lossen, maar vooral om te kijken waarom het steeds gebeurt. Want pas als je de oorzaak kent, kun je er echt iets aan veranderen. Maar hoe pak je dat aan??

Van oplossen naar verbeteren

Komt een probleem vaker terug? Stel dan eens deze drie vragen:

1. Wat gaat er steeds mis?

Kijk eerst naar wat er daadwerkelijk gebeurt, niet alleen naar wat er volgens de procedure zou moeten gebeuren.

Waar gaat het precies mis? Wanneer gebeurt het? En komt het vaker voor?

Probeer daarbij niet direct naar een schuldige te zoeken. Als dezelfde fout regelmatig voorkomt, kan er ook iets in het proces, de communicatie of de werkwijze zitten waardoor de fout makkelijker ontstaat.

2. Waarom gebeurt het?

Ga vervolgens op zoek naar de oorzaak.

Is de afspraak onduidelijk, ontbreekt er informatie of werkt het proces gewoon niet handig? Is een afspraak onduidelijk? Ontbreekt informatie? Werken twee afdelingen anders? Is een werkinstructie verouderd? Of werkt een proces in de praktijk simpelweg niet handig?

De eerste verklaring is niet altijd de werkelijke oorzaak. ‘Iemand heeft niet goed opgelet’ verklaart bijvoorbeeld nog niet waarom die fout kon ontstaan.

3. Wat veranderen we?

Als duidelijker is waar het probleem vandaan komt, kun je bepalen wat er moet veranderen.

Dat kan bijvoorbeeld een andere werkwijze zijn, een duidelijkere instructie of een betere overdracht van informatie. Spreek ook af wie ermee aan de slag gaat.

En minstens zo belangrijk: kijk later opnieuw of de verandering werkt. Anders weet je wel wat je hebt aangepast, maar niet of het probleem daadwerkelijk is verminderd.

Wat is continu verbeteren?

Continu verbeteren betekent dat je niet alleen in actie komt wanneer er iets misgaat. Je blijft kijken naar processen en werkwijzen: wat gaat goed, waar ontstaan problemen en wat kan beter?

Daarbij kun je een eenvoudige cyclus aanhouden:

Signaleren → oorzaak onderzoeken → verbeteren → controleren → opnieuw kijken.

Dat laatste wordt nogal eens vergeten. Een verbeteractie uitvoeren betekent namelijk nog niet automatisch dat de verbetering ook werkt.

Continu verbeteren is daarom geen eenmalige actie, maar een terugkerend onderdeel van kwaliteitsmanagement.

Wie is verantwoordelijk voor kwaliteitsverbetering?

Kwaliteit is niet alleen de verantwoordelijkheid van een kwaliteitsmedewerker of KAM-coördinator.

Medewerkers zien in hun dagelijkse werk vaak als eerste waar iets niet goed loopt. Leidinggevenden kunnen ervoor zorgen dat signalen worden opgepakt en dat er ruimte is om verbeteringen door te voeren.

Een kwaliteits- of KAM-professional kan helpen om verder te kijken: komen bepaalde problemen vaker voor, waar zitten verbanden en worden afgesproken verbeteringen daadwerkelijk uitgevoerd?

Zo wordt kwaliteit iets waar verschillende mensen vanuit hun eigen rol aan bijdragen.

Van kwaliteit naar KAM

Kwaliteit is één onderdeel van KAM. De afkorting staat voor Kwaliteit, Arbo en Milieu. Internationaal wordt hiervoor ook vaak de term QHSE gebruikt: Quality, Health, Safety & Environment.

Een KAM-coördinator houdt zich daarom niet alleen bezig met kwaliteitsverbetering. Ook veilig en gezond werken, risico’s beheersen en milieuzaken horen bij het werk.

Die onderwerpen hebben bovendien vaak met elkaar te maken. Een verandering in een werkproces kan bijvoorbeeld gevolgen hebben voor de kwaliteit van het eindresultaat én voor de veiligheid van medewerkers.

Juist daarom is overzicht belangrijk.

Wat doet een KAM-coördinator bij continu verbeteren?

Een KAM-coördinator helpt een organisatie om kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieu goed te organiseren en te blijven verbeteren. In de praktijk kan dat bijvoorbeeld betekenen dat je:

• afwijkingen en verbeterpunten analyseert
• risico’s en knelpunten signaleert
• collega’s helpt om verbeteringen door te voeren
• afspraken en procedures bewaakt
• kijkt of genomen maatregelen daadwerkelijk werken
• helpt om managementsystemen in de dagelijkse praktijk toe te passen

De precieze werkzaamheden verschillen per organisatie. De rode draad is dat je niet alleen kijkt naar de fout of het risico van vandaag, maar helpt om zaken structureel beter te regelen.

---

Ook interessant…

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen een fout oplossen en kwaliteit verbeteren?

Bij een fout oplossen herstel je wat op dat moment mis is gegaan. Bij kwaliteit verbeteren kijk je ook naar de oorzaak en neem je maatregelen om de kans op herhaling te verkleinen.

Wat betekent continu verbeteren?

Continu verbeteren betekent dat je regelmatig kijkt naar processen en werkwijzen, verbeterpunten signaleert en veranderingen doorvoert. Ook controleer je of die veranderingen het gewenste resultaat hebben.

Is kwaliteit alleen de verantwoordelijkheid van de KAM-coördinator?

Nee. Iedereen binnen een organisatie heeft invloed op kwaliteit. De KAM-coördinator kan wel een belangrijke rol spelen bij het houden van overzicht. Maar ook bij het herkennen van verbanden en het zorgen voor verbeteringen.

Waar staat KAM voor?

KAM staat voor Kwaliteit, Arbo en Milieu. Een KAM-coördinator (QHSE’er) helpt een organisatie om deze drie onderwerpen te organiseren, te bewaken en verder te verbeteren.