Déze 6 tips voor de KAM professional mag je niet missen!
Laatst bijgewerkt:
18-04-2024
Vrijdag 1 oktober was het zover: de Dag van de KAM professional 2021. Deze dag in Kasteel Vanenburg was een warme mix van ontmoeting, leren, inspireren én ontspanning.
Benieuwd welke onmisbare tips Jan van Setten en Antoine Span aan de deelnemers hebben meegegeven? We delen ze graag met je!
Werk volgens de geluksformule van de KAM’er
Vol energie en met een continue lach op zijn gezicht nam Jan van Setten ons mee in zijn kijk op verandering. Want: ‘hoe krijg je ze zover?’ Volgens Jan van Setten begint het allemaal met de geluksformule:
R-V > 1 = Happiness
Oftewel: het Resultaat gedeeld door de Verwachting moet groter zijn dan 1. Is dat het geval? Dan kun je spreken van happiness. Wil je dus die happiness bereiken, dan moet je verwachtingen managen. Doe je dat niet? Dan kán het goed gaan, maar als KAM’er wil je kwaliteit op alle fronten. Daarom is verwachtingsmanagement stap één voor een succesvolle verandering.
Zie niet alles als een ‘probleem’
Volgens Jan van Setten heb je zelf de keuze hoe je met problemen omgaat. Want wanneer is iets nu echt een ‘probleem’? Is het oplosbaar? Dan heb je geen probleem, dan heb je een situatie. Met een situatie heb je simpelweg te dealen, een probleem kun je actief managen. En het mooie is: als je het zo bekijkt, heb je als organisatie bijna geen problemen meer.
Ga van Frustrare naar acceptare
Met een frisse kijk weet Jan van Setten als geen ander de wáre betekenis van veelgebruikte woorden duidelijk te maken. Frustreren is zo’n typisch woord. Het komt van de term ‘Frustrare’ en dat betekent niets anders dan: jezelf een werkelijkheid voorspiegelen die niet echt is.
Het vervelende hiervan? Je zit de hele tijd in het limbische systeem van je hersenen en dat is niet het gedeelte waarmee je oplossingsgericht bezig bent. Maar ga je van frustreren, naar accepteren (acceptare = ontvang wat is) dan denk je met de ‘voorkant’ van je hersenen. En met dát deel kom je op de beste ideeën!
Kortom: ga jezelf niet meer frustreren maar probeer dingen te accepteren; dan kun je pas echt oplossingsgericht te werk gaan.
Communiceer driedimensionaal
Wil je mensen meekrijgen in een verandering, dan moet je op de juiste manier communiceren. Jan van Setten legt het uit aan de hand van een mooi voorbeeld: hij staat voor de groep en begint in zijn handen te klappen. Het is duidelijk een bepaald ritme, maar niemand weet het te achterhalen. Dit is volgens hem ‘eendimensionaal communiceren’. Je vertelt je keuze of actie en dénkt ‘het komt wel binnen’, maar vervolgens snapt niemand er iets van.
Daarna doet hij het nog eens over. Dit keer tweedimensionaal. Oftewel: hij voegt zijn redenering, visie of gedachtegang toe: ‘we moeten het vieren’. Opnieuw klapt hij, maar nog steeds heeft de groep geen idee waar hij naartoe wil.
Daarna maakt hij het driedimensionaal. Hij maakt helder waar hij vandaan komt met het verhaal en geeft een hint: ‘Er is er een jarig’… Plots zingt de hele groep enthousiast mee: ‘Hoera, hoera, dat kun je wel zien dat is hij….’
Dit voorbeeld laat zien dat een gebrek aan achterliggende informatie ervoor kan zorgen dat een boodschap niet goed overkomt. En dat terwijl het vanuit jouw optiek héél logisch en vanzelfsprekend lijkt.
Kortom: effectief veranderen begint met duidelijk communiceren richting de mensen die je mee wilt krijgen.
Herken fouten en los ze op
We maken allemaal wel eens fouten. Sterker nog, geen proces is foutloos. Volgens trainer Antoine Span gaat het daarom ook niet om het bereiken van perfectie, maar om het stréven naar perfectie.
Dat begint met het herkennen van fouten. Bijvoorbeeld: zijn er veelvoorkomende klachten? Wat is de stilstandtijd van machines? Komen er veel retourproducten binnen?
Er zijn tál van vragen die jij jezelf kunt stellen om de belangrijkste fouten te ontdekken. Daarna is het belangrijk om vast te stellen of iedereen in je organisatie dit ook écht als een ‘fout’ ziet.
Zijn de fouten geïdentificeerd én erkend? Dan ga je als volgt te werk:
- Blus het brandje
- Doe een oorzakenanalyse met behulp van 5tw of de feitenboom.
- Los de hoofdoorzaak op
En wees je ervan bewust: zo weinig mogelijk fouten maken is een team-effort. Je kunt dus niet zonder je collega’s en je management.
Ga voor die ‘first time right’
Als KAM’er wil je het liefst dat alles meteen goed gaat. Oftewel: First time right. Dat betekent dat je een product of dienst in één keer foutloos oplevert. Alle schakels moeten kloppen. Wil je hieraan werken, dan is het belangrijk om aandacht te besteden aan je werkprocessen:
- Waar geven de huidige werkprocessen een hiccup of waar kan het beter?
- Op welke plek in het managementsysteem vloeit er waarde weg? (let hierbij op de overdracht van werk tussen schakels)
- Zijn ALLE fouten in kaart gebracht?
- Wat zijn de bronoorzaken en trends?
- Hoe kun je ‘rework’ voorkomen? (geef daarbij eigendom aan de “werkvloer”)
- Hoe kunnen mensen op de werkvloer oplossingen verzinnen en die implementeren in de werkprocessen?
Lukt het jou om de ‘first time right’ te verhogen? Dan profiteert jouw organisatie van gestroomlijnde werkprocessen, happy medewerkers en tevreden klanten!